Due parole sulle recensioni delle piattaforme di prenotazione delle strutture ricettive.

Un commento riguardo le recensioni delle piattaforme di prenotazione delle strutture ricettive che si leggono sui blog e su altri mezzi di informazione. L’obbiettivo è quello di rendere il lettore consapevole dei meccanismi che stanno dietro ai consigli che si incontrano leggendo commenti e recensioni.

Cominciamo.

Prendo spunto da un articolo che ho letto recentemente su un importante blog di viaggi, nel quale si commentavano un paio di piattaforme di prenotazione delle strutture ricettive. Queste erano entrambe fra le più conosciute. L’articolo, come spesso succede, criticava la prima e lodava la seconda. Naturalmente può benissimo essere che su un altro sito la recensione fosse esattamente al contrario. Ovvero lodi alla prima e critiche alla seconda.

Ci sarebbe da chiedersi quale sia il motivo, ma la probabile risposta sorge spontanea: “l’interesse”. Insomma il solito problema del dio denaro che comanda tutto e tutti (o quasi). Ma spieghiamo meglio alcune cose per chi non le sa, perché il viaggiatore è bene che sia informato su cosa spinge un sito (sia esso un blog o altro) a consigliare o criticare.

Le affiliazioni.

Molti le conoscono già, ma altri no. La farò breve. L’affiliazione è quel meccanismo per il quale un sito generico, per esempio un blog come questo che state leggendo, mette dei link che portano appunto a pagine di queste piattaforme di prenotazione. L’utente non vede differenza, rispetto a un accesso diretto, ma arrivandoci tramite questo link la piattaforma riconosce chi l’ha indirizzata da loro. Se l’utente fa una prenotazione, la piattaforma ringrazia il sito mittente con una percentuale di quanto pagato dall’utente. Ovviamente deve essere stato precedentemente stipulato un apposito contratto di affiliazione fra le due parti. Preciso subito che questo meccanismo non incide minimamente sul prezzo finale pagato dall’utente.

L’interesse.

Appare quindi chiaro che chi ha un contratto di affiliazione con una di queste piattaforme ben difficilmente la criticherà. Viceversa lo potrà fare per le altre. Anzi, spostando le preferenze del lettore da una piattaforma all’altra, vedrà aumentare i propri utili. Guarda caso infatti il blog dove stavo leggendo l’articolo di cui parlo aveva un contratto di affiliazione con la piattaforma che lodava, ma non con quella criticata. Non importa di quali piattaforme si tratti, capite bene che il dubbio che la posizione assunta non sia casuale è quantomeno legittimo.

Quindi quando leggete le recensioni delle piattaforme di prenotazione di alberghi, appartamenti e B&B e simili, fate sempre attenzione a dove stanno gli interessi di chi scrive.

Le basi di critiche e lodi.

Ma quali erano i motivi che portavano il blogger a lamentarsi di una piattaforma. Le sintetizzo per semplicità e per non dare troppi elementi di identificazione, che non è nei miei obbiettivi. In un caso si trattava di un rimborso di una prenotazione, della quale non si davano dettagli, ma si sosteneva che quel rimborso era stato promesso, ma non effettuato. Il fatto che non si fornissero dettagli rende la cosa assai fumosa e fa sospettare che la promessa fosse un po’ meno formale di quanto si vuol far apparire.

Nel secondo caso la lamentela era un soggiorno in una struttura nella quale si sentivano dei non precisati rumori proveniente dall’esterno. Per l’autore del testo questo era motivo sufficiente per giustificare la restituzione di quanto pagato. Mi sono subito chiesto e vi chiedo: quante volte in una generica struttura ricettiva si sentono rumori più o meno fastidiosi? Non so voi, ma a me capita spesso. Se mi dovessero rimborsare tutti i casi come questi, recuperei la metà delle spese di alloggio che sostengo abitualmente.

L’assistenza clienti e la politica delle due piattaforme.

La lamentela era ovviamente indirizzata al comportamento del servizio di assistenza clienti al quale il blogger in questione sosteneva di essersi rivolto, senza trovare ascolto. La piattaforma criticata ovviamente non ascoltava e non provvedeva. Quella lodata e glorificata invece veniva descritta come attenta e subito pronta ad esaudire il cliente.

Ovviamente sono due piattaforme che, dopo decenni di viaggi e decine di paesi visitati, ben conosco e che ho ripetutamente utilizzato. Ma con quale esperienza?

La piattaforma criticata.

Riguardo alla piattatforma tanto criticata dal blogger, posso testimoniare che in ben due casi ho avuto bisogno di assistenza e in pochi minuti il problema è stato risolto. In tutta sincerità non mi aspettavo una tale efficienza e disponibilità. In un caso ho riscontrato un pronto accoglimento della mia richiesta di annullamento e rimborso a causa della mancanza di alcuni requisiti dei locali prenotati, che era lecito attendersi.

Preciso che non sto parlando di locali dove pioveva all’interno, o camere con topi che correvano sotto il letto. Si trattava di elementi molto meno gravi, che preferisco non indicare affinché non risultino riferimenti utili per individuare di quale piattaforma si tratti. Sono bastati pochi minuti al telefono, l’invio di un paio di foto e il rimborso era già formalizzato e ho potuto cercare un’alternativa, per la quale ho anche avuto tutta l’assistenza che mi poteva essere utile.

La piattaforma lodata.

Ma la cosa che mi ha fatto sorridere di più è stato leggere le lodi dell’altra piattatforma. Parole, parole e ancora parole spese per dimostrare l’eccezionale efficienza e disponiblità di questa nei confronti dei clienti. Bene, anche con questa ho avuto un paio di esperienze negative, che mi hanno portato ad avere a che fare con l’assistenza clienti. La differenza principale rispetto ai casi precedenti sta nel fatto che qui si sono verificati problemi seri. Sto parlando di locali infestati da pulci che mi hanno fatto svegliare nel cuore della notte con il corpo ricoperto di punture dolorose.

Mi sono trovato a dover dormire in auto per salvarmi dall’attacco dei parassiti, visti anche l’ora tarda e il luogo dove mi trovavo. Oltretutto comprendete come il bruciore possa facilmente rovinare il resto del viaggio e ho portato addosso i segni dell’esperienza per molti giorni dopo il rientro a casa. Il tutto ripetuto anche per mia moglie che viaggiava con me. La seconda brutta esperienza era meno grave, ma sempre importante.

Bene. Come ha risposto l’assistenza (si fa per dire) clienti di questa tanto glorificata piattaforma di prenotazione? Nessun interesse per quanto mi era capitato. Nessuna risposta alla mie lamentele, e completa censura della mia recensione assai negativa. Certo, lo ammetto ho usato toni da persona arrabbiata, ma chi non lo sarebbe in casi come questi. Dove sta l’inaccettabile? Definire “una vergogna” trovarsi aggrediti dalle pulci in una struttura ricettiva del nostro caro mondo occidentale, peraltro dal costo piuttosto salato, o nel fatto stesso?

Le regole delle recensioni.

Sappiamo che le recensioni hanno delle regole, ma queste sono solo parole liberamente interpretabili dai dirigenti della struttura stessa. In ogni caso se proprio una parola o una frase è ritenuta eccessiva, basta censurare quella e lasciare il resto. Meglio ancora chiedere all’interessato di modificare il testo. Far sparire tutto significa invece volontà di non rendere noto il fatto. Le recensione della struttura in questione erano infatti immacolate e tali sono rimaste.

Ma se questo è il livello di censura, potrebbe benissimo essere che anche altri clienti abbiano riscontrato lo stesso problema, che però non figura nelle recensioni e, a quanto mi risulta, nemmeno nel punteggio che ne deriva, ovvero quello che tutti guardiamo per individuare la struttura più affidabile.

Conclusione.

Spero mi crediate se affermo che non ho scritto questo articolo per sfogarmi. Sono esperienze che ho ormai assorbito e non mi turbano più, anzi ho fatto un discreto sforzo per impormi di tornarci sopra. Ho però voluto raccontare queste esperienze affinché, chi non li ha ancora ben chiari, si renda conto di due aspetti che possono sembrare scontati, ma che purtroppo non lo sono.

Il primo e il più semplice è che ovviamente l’esperienza negativa di uno, può corrispondere al contrario per un altro. Succede un po’ come per le marche delle auto. Me ne viene in mente una, considerata affidabile quasi per antonomasia, con un esemplare della quale passavo il tempo a entrare e uscire dall’officina dell’assistenza, nonostante le curassi come di più non avrei potuto.

Il secondo lo dovremmo ben conoscere tutti, ma troppo spesso ce lo dimentichiamo, ovvero che gli interessi, soprattuto se di un certo livello, sono ahimè un forte condizionamento delle opinioni espresse e talvolta l’unico timone delle posizioni assunte.

Precisazione.

Anche il sottoscritto utilizza in questo blog il meccanismo delle affiliazioni e la cosa finisce per condizionarmi, come è inevitabile che sia. Ma con due precisazioni.

La prima è una conseguenza della mia sicurezza di essere quello che sono, che mi consente di dire serenamente che non potrei mai scrivere un articolo come quello da cui sono partito, per meri motivi di profitto.

La seconda concorda con quanto ripeto spesso ai miei figli e che ho citato anche nella mia pagina di presentazione, ovvero credo che tutti noi dovremmo ascoltare le persone di cui ci fidiamo di più, ma comunque decidere con la nostra testa. Come diceva una pubbicità di tanti anni fa, “la fiducia è una cosa seria” e non dovremmo riporla troppo alla leggera. Ma soprattutto non esiste nessuno che possa fare i nostri interessi meglio di noi stessi.

Pertanto leggete e ascoltate opinioni, ma poi scegliete la piattaforma di prenotazione che più vi sembra affidabile secondo la vostra esperienza e non secondo gli altrui commenti. Ricordate che in molti casi si può anche fare una prenotazione diretta. Per la cronaca io non ho più prenotato con chi mi ha censurato, un po’ perché è qualcosa che ritengo particolarmente grave e un po’ perché in ogni caso ho sempre trovato la loro assistenza clienti simile a un muro di gomma, nella migliore delle ipotesi.

Trovo ulteriore riscontro nel fatto che denunce di censure attribuite a questa piattaforma se ne trovano quante se ne vogliono. Basta fare una semplice ricerca in rete. Molti lamentano anche la ripetizione del fatto e la totale arbitrarietà delle decisioni di censurare le recensioni sgradite. Anche i punteggi attribuiti alla piattaforma in base ai commenti degli utenti risultano spesso decisamente molto bassi. D’altronde perché dovrebbero riservare un tale trattamento solo al sottoscritto?

Trovate altri miei consigli per la scelta dell’alloggio nella mia pagina: Come scegliere un albergo senza fare i soliti errori.

Buon viaggio.